Trong một buổi hội thảo về bán hàng Tôi có hỏi những người tham dự: theo các Anh/Chị thì tiêu chí nào để khẳng định một người giỏi về bán hàng. Đa số mọi người nói về doanh số, doanh thu của người đó. Tuy nhiên, có một khía cạnh mà tất cả Lãnh đạo của các Công ty ngày nay rất quan tâm đó là khả năng xây dựng mối quan hệ của các nhân viên bán hàng. Điều bên trên lý giải một điều là có nhiều nhân viên doanh thu tháng này rất cao, nhưng vào các tháng sau đó lại không mang lại một đồng doanh thu nào cho công ty. Đi tìm nguyên nhân của sự việc này người ta phân loại ra hai loại nhân viên kinh doanh: một là, nhân viên thỉnh thoảng đạt chỉ tiêu doanh số. Hai là, nhân viên lúc nào cũng đạt doanh số ổn định ở mức cao. Và sự khác biệt đó nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ dài lâu với các khách hàng tiềm năng. Vậy làm sao để tạo thành một thói quen xây dựng quan hệ trong bối cảnh các hoạt động bán hàng diễn ra liên tục hàng ngày với áp lực doanh số hàng tháng phải đạt được ? Bạn phải làm gì để hiểu khách hàng đang muốn gì? Khách hàng thuộc nhóm nào? Chiến lược giữ khách hàng và xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng ra sao? Tất cả sẽ được giải đáp trong chương trình đào tạo kỹ năng “ Quan hệ Khách hàng”.

Phương pháp phân nhóm khách hàng (3 ring method)

• Phân loại khách hàng mục tiêu với khách hàng tiềm năng (Outside ring à Middle ring)
• Khách hàng cốt lõi (Core ring)
• Thực hiện phát triển khách hàng

 
Xây dựng hồ sơ khách hàng (Develop customer profile)

• Thông tin khách hàng
• Sử dụng thông tin khách hàng cho chăm sóc khách hàng và phát triển kinh doanh

 
Xây dựng văn hóa chăm sóc khách hàng

• Văn hóa dịch vụ
• Chiến lược dịch vụ khách hàng
• Xây dựng các tiêu chí dịch vụ khách hàng

 
Xác định các yếu tố tác động đến việc ra quyết định của khách hàng (drivers)

• Thực hiện hành động để thỏa mãn các drivers

 
Phục vụ và chăm sóc khách hàng (Customer care)

• Tạo khác biệt qua sự chăm sóc khách hàng chu đáo
• Phục vụ khách hàng tổ chức (organizational) và khách hàng cá nhân (individual)
• Kỹ năng khai thác các mong đợi của khách hàng
• Thỏa mãn các mong đợi của khách hàng
• Khai thác thông tin từ khách hàng

 
Phát triển quan hệ lâu dài với khách hàng (Customer Life Management- CLM)

• Xác định tiềm năng dài hạn và xây dựng quan hệ lâu dài với khách hàng
• Các bước xây dựng khách hàng trở thành đối tác

 
Chiến lược giữ khách hàng (Strategy for Customer Retention)

• Phân tích chương trình Bông Sen Vàng
• Brainstorm các ý tưởng xây dựng chương trình giữ khách hàng
• Thực hiện phát triển các chương trình giữ khách hàng

 
Đánh giá hiệu quả các chương trình chăm sóc và xây dựng quan hệ với khách hàng

• Các chỉ số đánh giá (Customer Relation Metrics)
• Công thức, ý nghĩa, và phương pháp đo lường
• Chương trình cải tiến (Customer Relation Innovation Programs)